本文摘要：摘要：隨著服務產業(yè)的不斷發(fā)展，服務業(yè)逐漸向綜合型與集約型轉變，由此而產生的大型綜合購物中心成為現代服務業(yè)的一個新形勢。以大型綜合購物中心為研究對象，研究了綜合服務品質的特性與顧客滿意度之間的關系，為大型綜合購物中心綜合提高服務品質提供的理
摘要：隨著服務產業(yè)的不斷發(fā)展，服務業(yè)逐漸向綜合型與集約型轉變，由此而產生的大型綜合購物中心成為現代服務業(yè)的一個新形勢。以大型綜合購物中心為研究對象，研究了綜合服務品質的特性與顧客滿意度之間的關系，為大型綜合購物中心綜合提高服務品質提供的理論依據。
關鍵詞：服務質量;顧客滿意度
1基本理論研究
大型綜合購物中心的綜合服務品質的特性主要是把兩個以上的服務類型相互協(xié)調及有機性的統(tǒng)籌管理并提供給消費者，提高服務品質效果及顧客滿足。大型綜合服務一般具有相互關聯性;協(xié)調性;協(xié)同性;競爭力強化性;行業(yè)別適用性等特性。在本研究中，作者歸納出最適合大型綜合購物中心的3種特性，即相互關聯性;協(xié)調性;協(xié)同性，來進行研究。
顧客滿意管理(CustomerSatisfactionManagement：CSM)是以顧客滿意(CustomerSatisfaction：CS)為核心的管理和經營方式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客管理在以客戶為中心的改善活動中主要有領導、團隊力、客戶滿意評價反饋、客戶情報管理。
2研究模型與研究假設
為論證大型綜合購物中心的綜合性服務品質特性(相互關聯性，協(xié)調性，協(xié)同性)對顧客滿意度的影響力，本研究設定了以下假設及如圖1中的研究模型。
圖1研究模型假設1：相互關聯性對顧客滿意度有正面影響。
假設2：和諧性對顧客滿意度有正面影響。
假設3：協(xié)同性對顧客滿意度有正面影響。
服務滿意項目說明：
相互關聯性主要內容有：(1)購物中心的設施和柜臺間的相互關聯性;(2)提供的服務和設施間的相互連貫性;(3)提供的服務和柜臺間的相互連貫性;(4)各服務間的相互連貫性等等。
協(xié)調性主要為柜臺和設施設計的協(xié)調程度，協(xié)調性測定項目主要有：(1)所有柜臺和設施設計間的協(xié)調性;(2)各樓層和購物中心設計間的協(xié)調性;(3)是否提供適應賣場及設施的服務等等。
協(xié)同性指在大型購物中心里提供的各種服務及活動。協(xié)同性的項目主要有：(1)代金券，打折，會員卡等;(2)促銷，文化等;(3)演出，展示;(4)柜臺及設施的多樣化。
在本研究中關于驗證顧客滿意度的項目主要有：(1)大型購物中心全面的服務滿意;(2)柜臺及設施的滿意;(3)職員服務的滿意;(4)價格滿意;(5)外形滿意;(6)促銷商品的滿意;(7)會員，代金券，打折活動的滿意;(8)柜臺間單獨服務的滿意;(9)綜合服務的滿意。
3資料的收集與分析
3.1數據收集與統(tǒng)計
根據研究模型制作的調查問卷，在2013年6月份抽取大連萬達購物廣場內200人作為調查對象通過郵件進行了調查，回收有用問卷163份。問卷的描述性分析如表1所示。
4結論
本研究分析了服務品質特性對顧客滿意的影響，并得出大型購物中心的服務品質特征中的協(xié)調性和協(xié)同性對顧客滿意度有很大的影響力。因此，要想提高大型購物中心的協(xié)調性，就要綜合性協(xié)調所有柜臺及設施的設計，使顧客在更加神秘多彩的設計環(huán)境中享受快樂的服務。同時，如果提高大型購物中心的協(xié)同性，賣場就應該提供更豐富的打折活動、豐富的會員卡制等附加服務，并提供多種促銷、演出等服務，才能更好的提高顧客的滿意度。
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