本文摘要：【摘要】 政府客觀績(jī)效信息對(duì)公眾主觀滿意度的影響及機(jī)理尚待深入研究。調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法可以有效揭示公眾關(guān)于空氣質(zhì)量的滿意度與空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)之間的因果關(guān)系。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，良好的空氣質(zhì)量有助于提升公眾對(duì)空氣質(zhì)量的滿意度，客觀績(jī)效信息與公眾主觀滿意度在方
【摘要】 政府客觀績(jī)效信息對(duì)公眾主觀滿意度的影響及機(jī)理尚待深入研究。調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法可以有效揭示公眾關(guān)于空氣質(zhì)量的滿意度與空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)之間的因果關(guān)系。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，良好的空氣質(zhì)量有助于提升公眾對(duì)空氣質(zhì)量的滿意度，客觀績(jī)效信息與公眾主觀滿意度在方向上呈現(xiàn)一致。同時(shí)，公眾對(duì)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的信任度正向強(qiáng)化空氣質(zhì)量信息對(duì)滿意度的影響，公眾對(duì)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的專業(yè)性或權(quán)威性的信任度越高，空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)對(duì)滿意度的影響力就越大。因此，為提升公眾對(duì)空氣質(zhì)量的滿意度，政府除了致力于改善空氣質(zhì)量外，還應(yīng)增強(qiáng)公眾對(duì)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的信任度;而引入專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)和發(fā)布空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)則是提升信任度的有效手段。
【關(guān)鍵詞】客觀績(jī)效信任度公眾滿意度調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法
一、引言
受“新公共管理運(yùn)動(dòng)”的影響，公眾滿意度逐漸成為評(píng)價(jià)政府績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。1999年，美國(guó)聯(lián)邦政府開始對(duì)部門服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，定期公布聯(lián)邦政府部門的公眾滿意度。20世紀(jì)90年代以降，公眾滿意度測(cè)評(píng)也逐漸被我國(guó)地方政府運(yùn)用到政府績(jī)效評(píng)價(jià)中。1999年，沈陽(yáng)市和珠海市均開展了“市民評(píng)議政府”活動(dòng)且反響熱烈。隨后，越來(lái)越多的地方政府相繼效仿，舉辦了諸如“萬(wàn)人評(píng)政府”“公民評(píng)議政府”“公共服務(wù)公民滿意度測(cè)評(píng)”等活動(dòng)。21世紀(jì)以來(lái)，公眾評(píng)價(jià)結(jié)果，尤其是公眾滿意度，被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與改善，成為衡量政府績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。但問(wèn)題是，公眾的主觀評(píng)價(jià)真能直接、充分反映政府的客觀績(jī)效嗎?這一點(diǎn)在學(xué)術(shù)界仍然存在爭(zhēng)議，形成公眾主觀評(píng)價(jià)與政府客觀績(jī)效的“契合”派( Brudney & England，1982;Parks，1984)和“不契合”派(Stipak，1979;Brown & Coulter，1983)之爭(zhēng)。前者認(rèn)為，客觀績(jī)效可以直接作用于公眾的主觀感受;而后者則指出，公眾的主觀評(píng)價(jià)并非以客觀績(jī)效為基礎(chǔ)，而是公民個(gè)人因素、政治因素、文化因素和社會(huì)因素以及服務(wù)體驗(yàn)的綜合結(jié)果，因而兩者很難實(shí)現(xiàn)方向和程度的一致。
同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)，美國(guó)公民對(duì)不同機(jī)構(gòu)公布的政府績(jī)效信息給予了不同的可信度評(píng)價(jià)，民間組織和高校公布的政府績(jī)效信息獲得公民較多的信任，而聯(lián)邦政府部門公布的信息則備受質(zhì)疑(Grosso & Van Ryzin，2014;James & Van Ryzin，2015)。近十年來(lái)，部分高校、科研機(jī)構(gòu)、民間組織加入了我國(guó)地方政府績(jī)效信息發(fā)布的行列，因此，這些不同績(jī)效信息源的公信力差異及其對(duì)滿意度的影響也值得深入探究。西方學(xué)者對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的關(guān)注多于中國(guó)學(xué)者，并主要使用多元回歸模型來(lái)探索客觀績(jī)效對(duì)公眾主觀評(píng)價(jià)的影響。近年來(lái)，我國(guó)中央政府高度重視環(huán)境保護(hù)，將保衛(wèi)“藍(lán)天、碧水、凈土”、建設(shè)“美麗中國(guó)”和“生態(tài)文明”作為國(guó)家的重要戰(zhàn)略任務(wù)，各地政府也采取了很多措施來(lái)治理污染(特別是空氣污染)和保護(hù)環(huán)境，產(chǎn)生了一定的客觀效果。那么，這些成效對(duì)公眾的環(huán)境滿意度能否產(chǎn)生正向影響?不同機(jī)構(gòu)公布的環(huán)境質(zhì)量數(shù)據(jù)對(duì)公眾滿意度的影響是否存在差異?本文試圖以空氣質(zhì)量客觀績(jī)效與空氣質(zhì)量滿意度的關(guān)系為研究對(duì)象，使用調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法來(lái)進(jìn)一步檢驗(yàn)客觀績(jī)效、信任度對(duì)公眾滿意度的影響。
二、理論背景與研究問(wèn)題
(一)理論背景
公眾滿意度與政府客觀績(jī)效之間的關(guān)系是西方公共管理學(xué)者反復(fù)討論的議題，但觀點(diǎn)涇渭分明，可以分為“契合論”和“不契合論”。以杰弗里·布魯?shù)吕?Jeffrey Brudney) 和羅伯特·英格蘭 (Robert England)(Brudney & England，1982)、羅格·帕克斯(Roger Parks)(Parks，1984)等為代表的“契合論”觀點(diǎn)認(rèn)為，公眾滿意度與政府客觀績(jī)效高度相關(guān)。布魯?shù)吕陀⒏裉m(Brudney & England，1982)以及史蒂芬·珀西(Stephen Percy)( Percy，1986)的研究都發(fā)現(xiàn)，公眾滿意度與公共服務(wù)績(jī)效具有較好的一致性。布魯?shù)吕陀⒏裉m(Brudney & England，1982)、邁克爾· 利卡里(Michael J. Licari)等(Licari et al.，2005)、帕克斯(Parks，1984)、珀西 (Percy，1986)以及格雷格·范里津(Gregg Van Ryzin)等(Van Ryzin et al.，2008)的研究均表明，公民的認(rèn)知確實(shí)反映了真實(shí)的政府績(jī)效。
大衛(wèi)·斯文德爾 (David Swindell) (Swindell，2000)和珍妮特·凱莉 (Janet Kelly)( Kelly，2002)分別于2000年和2002年對(duì)警察、道路維護(hù)、圖書館等公共服務(wù)評(píng)價(jià)的研究發(fā)現(xiàn)，部分主觀評(píng)價(jià)與客觀測(cè)量結(jié)果顯著相關(guān)。艾蒂安·查博內(nèi)歐(?tienne Charbonneau)和范里津(Charbonneau & Van Ryzin，2012)以及內(nèi)森·法瑞歐(Nathan Favero)和肯尼思·梅爾(Kenneth Meier)(Favero & Meier，2013)的研究揭示，家長(zhǎng)滿意度和學(xué)校教學(xué)與發(fā)展的客觀績(jī)效密切相關(guān)。
但以布萊恩·斯帕克(Brian Stipak)(Stipak，1979)、卡琳·布朗(Karin Brown)和菲利浦·科爾特(Philip Coulter)(Brown & Coulter，1983)為代表的“不契合論”認(rèn)為，公眾滿意度和客觀績(jī)效之間幾乎沒有相關(guān)性。斯帕克(Stipak，1979)的研究發(fā)現(xiàn)，警察服務(wù)和公園服務(wù)的客觀績(jī)效對(duì)公眾滿意度沒有顯著的影響。布朗和科爾特(Brown & Coulter，1983)對(duì)阿拉巴馬州塔斯卡盧薩市的警察服務(wù)和凱莉(Kelly，2003)運(yùn)用國(guó)際城市管理協(xié)會(huì)(International City Management Association，ICMA)50 個(gè)地方政府的警察和消防服務(wù)的研究結(jié)果表明，主觀滿意度與客觀服務(wù)水平之間并無(wú)顯著相關(guān)性。
奧利弗·詹姆斯(Oliver James)(James，2009)的研究也揭示，在控制了公民的期望值變量后，客觀績(jī)效信息對(duì)公民滿意度沒有顯著影響。部分研究者(Brown & Coulter，1983;Hero & Durand，1985 et al.，1992;Stipak，1979;Van Ryzin et al.，2004)發(fā)現(xiàn)，受訪者的特征和政治態(tài)度會(huì)影響他們對(duì)績(jī)效的感知，因此，有學(xué)者(Bouckaert & Van De Walle，2003;DeHoog et al.，1990)在此基礎(chǔ)上驗(yàn)證得出，公民滿意度其實(shí)更能反映受訪者的特征和態(tài)度，而不是政府服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。羅奇·克里斯蒂娜(Roch Christine)和波斯特·西奧多(Poister Theodore)(Christine & Theodore，2006)也曾提出，評(píng)價(jià)等級(jí)為“A”的服務(wù)并不總是等同于相同等級(jí)的滿意度。
相比之下，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于公眾滿意度與客觀績(jī)效之間關(guān)系的研究甚少，而且各方觀點(diǎn)尚未達(dá)成共識(shí)。陸奇斌等(2010)發(fā)現(xiàn)，汶川地震應(yīng)急處置階段的基層政府績(jī)效對(duì)受災(zāi)群眾的滿意度沒有直接影響，某種程度上也說(shuō)明了主客觀評(píng)價(jià)不一定契合。王佃利等(2012)指出，公民滿意度在反映公共服務(wù)績(jī)效時(shí)存在諸多先天缺陷，公民滿意度測(cè)評(píng)具有政治利益訴求性、政績(jī)宣傳性、政府價(jià)值表達(dá)性等工具性價(jià)值。
但曾莉和李佳源(2013)對(duì)警察服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究表明，整體層面的客觀績(jī)效對(duì)公眾主觀評(píng)價(jià)具有顯著影響。郭鳳林和沈明明(2014)的研究也顯示，公共產(chǎn)品供給績(jī)效對(duì)中央和地方政府滿意度均產(chǎn)生影響。李文彬和何達(dá)基(2016)的研究揭示，治安績(jī)效正向顯著影響治安滿意度�？傊�，在公眾滿意度和政府客觀績(jī)效的關(guān)系問(wèn)題上，國(guó)內(nèi)學(xué)者也沒有一致的結(jié)論。
公眾滿意度與政府客觀績(jī)效的關(guān)系受到公民對(duì)政府信任度的影響�？死赘�·托馬斯(Craig W. Thomas)(Thomas，1998)認(rèn)為，公民對(duì)政府信任是其滿意度的前提條件。基于韓國(guó)和日本的研究發(fā)現(xiàn)，公民對(duì)政府在經(jīng)濟(jì)、反腐、公共服務(wù)質(zhì)量和犯罪方面的滿意度評(píng)價(jià)與其對(duì)政府的信任高度相關(guān)(Soonhee，2010)。有學(xué)者(Grimmelikhuijsen & Meijer，2014)指出，客觀績(jī)效能改善公民滿意度，但與公民對(duì)政府的認(rèn)知度和信任度成正比。亨格西克·帕克(Heungsik Park)和約翰·布倫金索普(John Blenkinsopp)(Park & Blenkinsopp，2011)分析韓國(guó)的腐敗與滿意度的關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)了透明度的調(diào)節(jié)作用和信任度的中介作用。在國(guó)內(nèi)，馮菲和鐘楊(2016)的研究表明，地方政府公信力對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生了顯著的影響。李文彬和賴琳慧(2016)從社會(huì)認(rèn)知論的角度研究發(fā)現(xiàn)，政府信任顯著正向影響公眾滿意度。
(二)研究問(wèn)題
1.客觀績(jī)效對(duì)公眾滿意度的影響
總的來(lái)說(shuō)，學(xué)界對(duì)治安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生、教育、行政改革和政府整體表現(xiàn)的公眾滿意度與政府客觀績(jī)效的契合性議題，控制個(gè)人因素(包括人口學(xué)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位特征)，使用回歸模型進(jìn)行了大量的研究，較為全面地呈現(xiàn)了公眾滿意度的影響因素。但是，學(xué)界仍對(duì)滿意度與客觀績(jī)效的契合性存在分歧，研究方法偏重于多元回歸模型，較為單一。同時(shí)，學(xué)界對(duì)于影響公眾滿意度的政治溝通、政治參與、政治信任和透明度等政治因素的關(guān)注度不夠(賈奇凡等，2018)。另外，目前環(huán)境議題深受中國(guó)社會(huì)各界關(guān)注，公眾對(duì)空氣、水、土壤等方面的滿意度及其影響因素?zé)o疑具有重要研究?jī)r(jià)值。但國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)這方面的研究較少。這就為本文預(yù)留了研究問(wèn)題：空氣質(zhì)量的客觀績(jī)效是否正向影響公眾滿意度?
2.客觀績(jī)效信息源對(duì)公眾滿意度的影響
研究表明，公共“服務(wù)”和績(jī)效“信息”都是滿意度顯著、有效的預(yù)測(cè)因子(Morgeson & Petrescu，2011)。現(xiàn)場(chǎng)和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)的結(jié)果均顯示，良好的績(jī)效信息有效提升公民滿意度(James，2011)。也有學(xué)者研究了績(jī)效信息的類型(高績(jī)效和低績(jī)效、絕對(duì)績(jī)效和相對(duì)績(jī)效的信息)對(duì)滿意度的影響(James & Moseley，2014;Barrows et al.，2016)。本文關(guān)注的是不同績(jī)效信息源對(duì)公民滿意度的影響。研究發(fā)現(xiàn)，源自第三方獨(dú)立公司的良好政府績(jī)效信息比聯(lián)邦政府部門公布的信息更具公信力(James & Van Ryzin，2015);但地方政府層面，不同績(jī)效信息源的公信力不存在差異(Van Ryzin & Lavena，2013)。目前，我國(guó)地方政府客觀績(jī)效信息源主要包括政府本身和第三方機(jī)構(gòu)。
其中，政府是最主要的績(jī)效信息來(lái)源。但近年來(lái)，越來(lái)越多的高�；蜓芯繖C(jī)構(gòu)開展政府績(jī)效第三方評(píng)價(jià)，成為獨(dú)立的政府績(jī)效信息生產(chǎn)和供給方。其中典型如蘭州大學(xué)對(duì)甘肅省地方政府的委托第三方評(píng)價(jià)、華南理工大學(xué)對(duì)廣東省地方政府的獨(dú)立第三方評(píng)價(jià)、南洋理工大學(xué)對(duì)中國(guó)部分城市開展的“連氏”城市公共服務(wù)評(píng)價(jià)以及中山大學(xué)實(shí)施的中國(guó)城市公共服務(wù)能力評(píng)價(jià)等。與政府公布的績(jī)效信息相比，高校研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的政府績(jī)效信息具有更客觀、專業(yè)與可信的外部印象。那么，這兩種績(jī)效信息源是否對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生不同影響?這值得進(jìn)一步研究。
三、研究方法
對(duì)于公眾滿意度與客觀績(jī)效的關(guān)系，學(xué)界主要采用傳統(tǒng)的回歸模型方法進(jìn)行分析。對(duì)此，詹姆斯等(James et al.，2017 )指出，傳統(tǒng)公共管理研究主要依靠民意調(diào)查和行政數(shù)據(jù)的研究模式在揭示因果關(guān)系證據(jù)方面存在模棱兩可甚至誤導(dǎo)的情況，而實(shí)驗(yàn)法則可以有效避免這種情況的發(fā)生。實(shí)驗(yàn)法是揭示因果關(guān)系的核心方法(馬亮，2015)。通過(guò)對(duì)公共管理學(xué)11本主要英文期刊的分析發(fā)現(xiàn)，截至2016年，共有72篇論文使用實(shí)驗(yàn)法;從趨勢(shì)來(lái)看，2010—2015年間，使用實(shí)驗(yàn)法的公共管理學(xué)論文數(shù)量呈直線上升的態(tài)勢(shì)(James et al.，2017)。
具體的實(shí)驗(yàn)方法包括實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)、準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)等方法。因此，即使對(duì)于社會(huì)科學(xué)而言，實(shí)驗(yàn)法也是揭示因果關(guān)系的最佳方法，是因果推論的黃金法則(Falk & Heckman，2009)。實(shí)驗(yàn)法的基本邏輯包括問(wèn)題的提出、理論操作化、實(shí)驗(yàn)操作與監(jiān)控以及分析解釋實(shí)驗(yàn)結(jié)果(景懷斌，2015)。公共管理實(shí)驗(yàn)可以圍繞政民互動(dòng)情境下的“政府行為-公民體驗(yàn)”雙輪模型，即公共服務(wù)與決策行為過(guò)程及其輸出跟公民認(rèn)知與情緒體驗(yàn)過(guò)程及其反饋(張書維、李紓，2018)。為探索和檢驗(yàn)滿意度、信任度和客觀績(jī)效之間的邏輯關(guān)系，本文采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法(Survey Experiment)進(jìn)行研究。
(一)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
本文的實(shí)驗(yàn)采用隨機(jī)分組前測(cè)、后測(cè)的方式進(jìn)行。實(shí)驗(yàn)干預(yù)變量為客觀績(jī)效信息及其類型(政府和高校信息源)。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，對(duì)前后測(cè)結(jié)果進(jìn)行比較、t檢驗(yàn)和協(xié)方差分析，檢驗(yàn)空氣質(zhì)量客觀績(jī)效對(duì)滿意度的影響和不同績(jī)效信息源所導(dǎo)致的差異。
(二)被試
本文的被試為廣州市天河區(qū)居民，在居民小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)抽樣產(chǎn)生。首先，簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣選取廣州市天河區(qū)的8個(gè)街道(獵德街道、長(zhǎng)興街道、天河?xùn)|街道、石牌街道、龍洞街道、車陂街道、沙河街道和棠下街道)。其次，從每個(gè)街道中隨機(jī)抽取5個(gè)居民小區(qū)，共產(chǎn)生40個(gè)小區(qū)。最后，在每個(gè)小區(qū)內(nèi)人流量大的公共場(chǎng)所(如兒童游樂場(chǎng)、花園、超市等)分兩個(gè)攔截點(diǎn)采用等距攔截方式(每隔2人抽取1個(gè)樣本)產(chǎn)生具體樣本。每個(gè)攔截點(diǎn)抽取5個(gè)樣本，每個(gè)小區(qū)共10個(gè)樣本，分為A、B兩組。
(三)實(shí)驗(yàn)材料
本文使用的實(shí)驗(yàn)干預(yù)文本材料摘取于廣州市環(huán)保局官網(wǎng)中的《2017年10月廣州市環(huán)境空氣質(zhì)量狀況》公報(bào)。具體指標(biāo)包括空氣質(zhì)量綜合指數(shù)評(píng)價(jià)、PM2?5濃度、PM10濃度、二氧化氮濃度、空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)天數(shù)、二氧化硫濃度、一氧化碳濃度，覆蓋廣州市11個(gè)行政區(qū)。訪問(wèn)員分別以廣州市環(huán)保局和H大學(xué)(985高校，坐落在天河區(qū))環(huán)境學(xué)院的名義向A、B組被試出示數(shù)據(jù)。需要指出的是，該公報(bào)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)月天河區(qū)空氣質(zhì)量良好，全部數(shù)據(jù)均優(yōu)于全市平均水平，其排名僅次于森林植被較好的郊區(qū)。
(四)實(shí)驗(yàn)流程
首先，訪問(wèn)員向被試出示問(wèn)卷，由被試在沒有任何干預(yù)的情況下直接對(duì)10月份的廣州市天河區(qū)空氣質(zhì)量進(jìn)行滿意度打分。然后，訪問(wèn)員出示政府或高校研究機(jī)構(gòu)的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)并進(jìn)行介紹、解釋和答疑，再請(qǐng)被訪者對(duì)空氣滿意度進(jìn)行第二次打分，以此探究客觀績(jī)效信息和不同數(shù)據(jù)源對(duì)滿意度的影響。
實(shí)驗(yàn)于2017年11月16日周六上午進(jìn)行，由16名大學(xué)生前往現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。訪問(wèn)員分為8組，每組2人，分別負(fù)責(zé)A組和B組的實(shí)驗(yàn)調(diào)查。8組訪問(wèn)員各自前往事先抽取的40個(gè)小區(qū)開展實(shí)驗(yàn)調(diào)查。A組和B組的訪問(wèn)員必須同時(shí)在小區(qū)的不同地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查實(shí)驗(yàn)。最后，A、B組各完成調(diào)查實(shí)驗(yàn)202人，合計(jì)404人。
四、研究結(jié)果與討論
(一)被訪者的性別、年齡與學(xué)歷
統(tǒng)計(jì)表明，被訪者的男女比例分別為51%和49%;年齡方面，30歲以下、30至39、40至49、50至59和60歲以上的比例分別為28?5%、29?5%、20?5%、12?9%和8?7%;學(xué)歷方面，小學(xué)及以下、初中、高中、大學(xué)、研究生的比例分別為2?6%、10?6%、20?8%、50?7%和15?6%。
(二)實(shí)驗(yàn)組的平衡檢驗(yàn)結(jié)果
為檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)組的特征變量以及其他控制變量之間的差異性是否符合隨機(jī)性要求，需要對(duì)兩組被試進(jìn)行平衡檢驗(yàn)(Balance Test)。方差分析結(jié)果顯示，A、B組被試的人口學(xué)變量(年齡、戶籍、性別、年收入、學(xué)歷、職業(yè))和態(tài)度以及行為屬性(信任、溝通)不存在顯著差異，這表明本實(shí)驗(yàn)對(duì)被試的抽樣符合隨機(jī)性要求。
(三)前后測(cè)滿意度差異檢驗(yàn)結(jié)果
統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，A、B組的前測(cè)滿意度平均分差異甚小(僅相差0?01分)。經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)干預(yù)后，A、B組的滿意度平均分均發(fā)生了變化。
1.組內(nèi)前后測(cè)滿意度的變化
A、B組的前測(cè)滿意度平均分極為接近，分別為77?49和77?50分。獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果表明，兩組組間前測(cè)結(jié)果差異不顯著(P=0?991)。實(shí)驗(yàn)干預(yù)后，兩組的后測(cè)滿意度得分均顯著提高，分別為79?37分和81?09分。配對(duì)樣本t檢驗(yàn)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，前后測(cè)結(jié)果呈顯著差異(P <0?001)。這表明，良好的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)對(duì)公眾滿意度的提升有顯著影響。
2. 組間滿意度差異檢驗(yàn)結(jié)果
為檢驗(yàn)A、B組間前后測(cè)結(jié)果的差異，需要分為兩步進(jìn)行。首先，組間前測(cè)均值差異檢驗(yàn)。只有在組間前測(cè)均值差異不顯著的前提下，后測(cè)結(jié)果的差異性檢驗(yàn)結(jié)果才會(huì)有意義。其次，對(duì)前后測(cè)變化量的組間均值差異進(jìn)行比較。由此推斷，不同的信息源是否對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生影響。本次實(shí)驗(yàn)采用前后測(cè)的方法，前測(cè)結(jié)果可能會(huì)對(duì)后測(cè)產(chǎn)生影響，應(yīng)將其予以控制，亦即需要把前測(cè)結(jié)果作為協(xié)變量進(jìn)行協(xié)方差分析。如果進(jìn)行協(xié)方差分析，就需要分步開展回歸斜率相等假設(shè)檢驗(yàn)、組內(nèi)回歸斜率檢驗(yàn)，然后才能進(jìn)行協(xié)方差分析。
第一步，回歸斜率相等假設(shè)檢驗(yàn)。進(jìn)行協(xié)方差分析前，需要先觀察兩種信息源的前測(cè)結(jié)果和后測(cè)結(jié)果回歸線是否平行。只有前測(cè)和后測(cè)結(jié)果呈直線趨勢(shì)且斜率接近，才能繼續(xù)進(jìn)行下一步的分析。兩種信息源的前后測(cè)結(jié)果均呈現(xiàn)直線趨勢(shì)，以此從圖上判斷無(wú)違反前提條件的情形，可以繼續(xù)下一步。
第二步，組內(nèi)回歸斜率檢驗(yàn)。結(jié)果表明，信息源與前測(cè)滿意度交互效應(yīng)檢驗(yàn)F值為3?268，P值為0?058(大于0?05)，沒有達(dá)到顯著水平，表明兩組的回歸斜率相同，符合協(xié)方差分析的條件。
第三步，協(xié)方差分析。方差齊性Levene檢驗(yàn)結(jié)果顯示，F(xiàn)值為0?051，P值為0?822(大于0?05)，說(shuō)明兩組因變量之間的方差相同，滿足協(xié)方差分析的參數(shù)檢驗(yàn)條件。協(xié)方差分析結(jié)果表明，在控制了前測(cè)結(jié)果的影響后，信息源對(duì)后測(cè)滿意度產(chǎn)生顯著正向影響，P值為0?012(小于0?05)。
這表明，來(lái)自政府與高校的良好空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)干預(yù)均對(duì)滿意度產(chǎn)生顯著正向影響，良好的空氣質(zhì)量有效提升公眾滿意度。但是，經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)干預(yù)后，A組后測(cè)滿意度平均分提高了1?88分，升幅為2?4%;B組的后測(cè)滿意度平均分提高了3?59分，升幅為4?6%。這顯示，接受政府?dāng)?shù)據(jù)干預(yù)的滿意度增幅顯著低于高校數(shù)據(jù)干預(yù)的滿意度增幅。這說(shuō)明，高校發(fā)布的數(shù)據(jù)對(duì)公眾滿意度的影響要大于政府?dāng)?shù)據(jù)(將近2倍)，兩者對(duì)滿意度的影響存在顯著差異�？梢�，績(jī)效信息發(fā)布方的專業(yè)性、可信度越高，客觀績(jī)效對(duì)公眾滿意度的影響就越大。
(四)滿意度前后測(cè)評(píng)分差異的原因分析
實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，在空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)完全相同的情況下，高校發(fā)布的方式對(duì)滿意度評(píng)分的影響比政府公布更為顯著。那么，原因何在?這可以從績(jī)效信息的屬性要求和公民的信任心理兩方面尋找答案。進(jìn)言之，政府績(jī)效信息的內(nèi)在屬性與公眾信任心理的結(jié)合，決定了信息源對(duì)滿意度的影響存在差異。
首先，政府績(jī)效信息的屬性要求。政府績(jī)效信息，是被系統(tǒng)收集和用于判斷政府項(xiàng)目績(jī)效的證據(jù)(Guthrie & English，1997)。作為反映政府績(jī)效的證據(jù)，可靠性和可信度既是績(jī)效信息應(yīng)有的內(nèi)在屬性，也是公眾對(duì)績(jī)效信息的外部要求。故此，績(jī)效信息的可靠性與可信度成為影響使用者選擇的重要因素(董靜，2016)。更有學(xué)者將政府績(jī)效信息的效度和信度排在七大屬性之首(馬亮，2014)。但是，測(cè)量技術(shù)手段的局限、組織溝通與信息的不足或失真等因素都會(huì)損害績(jī)效信息的可靠性與可信度。這使政府績(jī)效的測(cè)量和發(fā)布系統(tǒng)難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，以及績(jī)效信息可能受到生產(chǎn)者的操縱(Moynihan，2008)。因此，績(jī)效信息生產(chǎn)者的成熟度、專業(yè)性與信息的被接納和被使用呈正相關(guān)(Berman & Wang，2000)。
美國(guó)的全國(guó)性調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，非營(yíng)利機(jī)構(gòu)或民間組織(Civic Organization)、大學(xué)發(fā)布的地方政府績(jī)效信息具有較高公信力，而政府部門或官員公布的信息則相反(Grosso & Van Ryzin，2014)。近年來(lái)，社會(huì)各界高度關(guān)注我國(guó)地方政府公布的績(jī)效信息(特別是以GDP為代表的經(jīng)濟(jì)績(jī)效數(shù)據(jù))的客觀性和準(zhǔn)確性，希望引入第三方參與測(cè)量。為此，部分高校、科研機(jī)構(gòu)和掌握大數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)商相繼加入了政府績(jī)效測(cè)量與信息發(fā)布的行列，政府績(jī)效信息來(lái)源越來(lái)越多樣化�；谌寮宜枷雮鹘y(tǒng)、大學(xué)本身的專業(yè)性與聲譽(yù)，導(dǎo)致公眾對(duì)高校(尤其是知名高校)持有較高的信任度(高學(xué)德，2017)。這也使得其發(fā)布的政府績(jī)效信息在外界看來(lái)一定程度上體現(xiàn)績(jī)效信息的固有屬性，因而容易獲得公眾認(rèn)可。據(jù)此可推，高校發(fā)布的績(jī)效信息對(duì)滿意度的影響相對(duì)較大。
其次，公民的信任心理。研究表明，對(duì)政府(機(jī)構(gòu))的信任度在社會(huì)成員認(rèn)知政府行為中發(fā)揮中介作用。如施從美和江亞洲(2017)發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)媒體使用對(duì)主流媒體公信力的影響中，各級(jí)政府信任都具有部分中介效應(yīng);張書維(2017)利用最后通牒博弈及免責(zé)博弈的實(shí)驗(yàn)操縱，也揭示了機(jī)構(gòu)信任在被試的社會(huì)公平感影響公共合作意向中扮演中介角色 。
本實(shí)驗(yàn)也發(fā)現(xiàn)，被試對(duì)客觀績(jī)效信息的信任度影響滿意度評(píng)分的變化。對(duì)被試后測(cè)評(píng)分變化或不變的原因分析表明，無(wú)論前后測(cè)評(píng)分維持不變、上升還是下降，被試都是基于對(duì)空氣質(zhì)量客觀數(shù)據(jù)的拒斥、質(zhì)疑或信任而做出的判斷。對(duì)數(shù)據(jù)持拒斥或質(zhì)疑態(tài)度的被試，其后測(cè)評(píng)分主要是根據(jù)自身的感覺或感受，因而分?jǐn)?shù)維持不變。而選擇相信客觀數(shù)據(jù)的被試，則會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)與自身感覺或期望值的比較進(jìn)行后測(cè)打分，按符合程度低、一般和高而選擇降低評(píng)分、維持評(píng)分或提高評(píng)分。因此，實(shí)施實(shí)驗(yàn)干預(yù)后，被試對(duì)客觀績(jī)效數(shù)據(jù)的信任程度對(duì)其后測(cè)評(píng)分的變化產(chǎn)生影響，信任度發(fā)揮了部分中介的作用�；诳陀^數(shù)據(jù)而改變前測(cè)評(píng)分，反映了被試對(duì)數(shù)據(jù)的信任，而堅(jiān)守自身感覺為評(píng)分依據(jù)，實(shí)際是出于對(duì)數(shù)據(jù)的不信任。
五、研究結(jié)論、局限與展望
本文以空氣質(zhì)量為研究對(duì)象，使用調(diào)查-實(shí)驗(yàn)法對(duì)公眾滿意度與客觀績(jī)效的關(guān)系以及信任度的作用進(jìn)行了分析。研究發(fā)現(xiàn)：首先，空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)正向影響公眾滿意度，良好的空氣質(zhì)量有助于提升公眾對(duì)空氣質(zhì)量的滿意度，客觀績(jī)效數(shù)據(jù)與公眾主觀滿意度在方向上呈現(xiàn)一致。這表明，在公眾可以直接體驗(yàn)或感知的領(lǐng)域，如空氣、治安、道路、消防等，政府的客觀績(jī)效對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生正向影響。這與凱莉等(Kelly，2002;Van Ryzin et al.，2008;Favero & Meier，2013)的研究結(jié)論一致。其次，政府和高校作為信息源發(fā)布的空氣質(zhì)量信息均對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生正向影響，但政府信息源的影響力小于高校。
這表明，政府發(fā)布的信息得到公眾一定程度的信任，但信任度低于高校，兩者存在明顯的信任差距。高校發(fā)布對(duì)公眾滿意度的影響力是政府的兩倍。有別于學(xué)者較為關(guān)注公眾對(duì)央地政府間的縱向信任差距及其影響(Li，2004，2008，2013)和不同政治機(jī)構(gòu)的信任差異(王正緒，2016)，本文檢驗(yàn)了公眾對(duì)地方政府和高校間的橫向信任差距及其影響。最后，滿意度與空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的關(guān)系受到信任度的影響。
公眾對(duì)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的真實(shí)性、專業(yè)性或權(quán)威性的信任度越高，空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)對(duì)公眾滿意度的影響力就越大。詹姆斯和范里津(James & Van Ryzin，2015) 的研究也發(fā)現(xiàn)，基于信任度的差異，與獨(dú)立公司的數(shù)據(jù)相比，美國(guó)被訪者更多地質(zhì)疑聯(lián)邦政府部門公布的良好績(jī)效數(shù)據(jù)，而第三方獨(dú)立公司公布的良好績(jī)效信息具有更高的可信度。因此，為提高公眾對(duì)空氣質(zhì)量的滿意度，政府應(yīng)該在大力改善空氣質(zhì)量的同時(shí)，委托專業(yè)和高公信力的高校、研究機(jī)構(gòu)等第三方開展空氣測(cè)量并發(fā)布數(shù)據(jù)，強(qiáng)化空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布的專業(yè)性和權(quán)威性，提高公眾對(duì)數(shù)據(jù)的信任度，進(jìn)而提升公眾滿意度。
本文存在以下不足。首先，樣本背景特征未能完全一致。實(shí)驗(yàn)法對(duì)組間的樣本一致性要求很高，但是本文為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，由于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)條件是開放且動(dòng)態(tài)的，同時(shí)實(shí)驗(yàn)者又不能給予更多的環(huán)境控制，因而難以實(shí)現(xiàn)樣本背景特征的完全一致。結(jié)合本文實(shí)際情況，研究者在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)中不可能找到兩個(gè)完全一樣的人分別作為A組和B組的被試樣本。因此，樣本的人口特征與社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征，無(wú)論是年齡、性別還是學(xué)歷，A組和B組的樣本都未能達(dá)到完全一致。其次，結(jié)論外推性問(wèn)題。本文研究是基于對(duì)廣州市天河區(qū)空氣質(zhì)量滿意度的實(shí)驗(yàn)而展開，對(duì)其他地域和領(lǐng)域滿意度的外推性仍有待檢驗(yàn)。
本文檢驗(yàn)了空氣質(zhì)量客觀績(jī)效對(duì)公眾滿意度的影響以及信任度對(duì)兩者關(guān)系的作用，同時(shí)也引出了更多的領(lǐng)域值得進(jìn)一步研究和探討。關(guān)于滿意度的影響因素，除了公民的績(jī)效體驗(yàn)(Experienced Performance)可能影響其滿意度外，還應(yīng)考慮介乎兩者之間的因素和社會(huì)環(huán)境的影響(Andersen & Hjortskov，2016)。第一，績(jī)效溝通的作用。本文研究發(fā)現(xiàn)，政府公布的良好空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)正向顯著影響公眾滿意度，這意味著，良好的績(jī)效信息發(fā)布與溝通有助于提升滿意度。如有研究發(fā)現(xiàn)，績(jī)效溝通的有效性可以強(qiáng)化公眾的績(jī)效認(rèn)知與理解和滿意度之間的聯(lián)系(Ho & Cho，2017)。
但是，有效提高公眾對(duì)客觀績(jī)效認(rèn)知程度的政府溝通方式，公民認(rèn)知和解讀政府績(jī)效信息的影響因素，仍有待探索。同時(shí)，績(jī)效溝通影響公眾滿意度的內(nèi)在機(jī)理是什么?是溝通方式、溝通渠道還是溝通內(nèi)容在對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生作用?這均有待深入研究。第二，信任度對(duì)滿意度的影響機(jī)理。本文發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)高校發(fā)布的政府績(jī)效信息的信任度高于政府機(jī)關(guān)，進(jìn)而正向影響滿意度。其內(nèi)部機(jī)理值得進(jìn)一步探究。第三，針對(duì)其他領(lǐng)域的客觀績(jī)效、政府信任和公眾滿意度的關(guān)系進(jìn)行深入研究。未來(lái)可以選取治安、教育、醫(yī)療等研究領(lǐng)域，繼續(xù)驗(yàn)證滿意度與客觀績(jī)效的關(guān)系。
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