消費者權(quán)益保護(hù)基于快遞行業(yè)淺析

　　摘要： 隨著市場經(jīng)濟大力發(fā)展以及社會不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)逐步發(fā)展起來。便民的網(wǎng)絡(luò)線上服務(wù)為人們生活提供了很大便利，各類線上購物軟件、外賣軟件、買菜軟件層出不窮。伴隨著我國的快遞業(yè)近年來日益發(fā)展壯大，從其出現(xiàn)到逐步達(dá)到相對成熟穩(wěn)定的階段里，其就對國民經(jīng)濟的建設(shè)起到了不可忽視的作用�？爝f行業(yè)的繁榮發(fā)展不僅創(chuàng)造了很多就業(yè)機會，解決了無數(shù)就業(yè)壓力，更讓國民生活的便利程度呈現(xiàn)出空前盛況。豐富的網(wǎng)絡(luò)購物平臺及快遞行業(yè)的成熟也不可避免的催生出一些侵權(quán)行為的發(fā)生。本文通過對快遞行業(yè)現(xiàn)狀、成因及保護(hù)路徑的分析，來促使快遞行業(yè)健康發(fā)展以及更好地實現(xiàn)對消費者權(quán)益的有效保護(hù)。

　　快遞行業(yè)消費者侵權(quán)行為亂像層出

　　快遞延誤

　　現(xiàn)在快遞業(yè)充斥著各種大小型快遞企業(yè)，由于缺乏明確規(guī)范的準(zhǔn)入門檻，快遞行業(yè)時常處于管理混亂的狀態(tài)�？爝f業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在快遞送達(dá)快慢程度上，網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點就在于其便捷性，但越來越多快遞企業(yè)故意拖慢快遞送達(dá)進(jìn)度，有些企業(yè)的快遞甚至需要一到兩周以上時間才能送達(dá)卻不能給出任何延誤理由，這嚴(yán)重?fù)p害了消費者對于快遞行業(yè)的信任。每年在快遞投訴中因為快遞延誤而導(dǎo)致的投訴量一直居高不下，這種延誤行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益，在長時間快遞未送達(dá)的情況下，消費者如果選擇退款，快遞企業(yè)依然不會有任何經(jīng)濟損失，如此嚴(yán)重不對等的雙方權(quán)責(zé)分配明顯侵害了消費者的應(yīng)有的權(quán)益。

　　快遞損壞或丟失

　　快遞員在運輸及配送快遞過程中不斷出現(xiàn)暴力運輸、暴力投放等行為，造成層出不窮的快遞物品損壞的現(xiàn)象出現(xiàn)。而且一般而言，快遞都是處于先簽收后確認(rèn)物品是否完好的簽收模式，或者部分快遞會在收件人無法親自簽收的情況下放入豐巢等快遞物品柜中，難免會出現(xiàn)快遞丟失的現(xiàn)象�？爝f損壞或丟失直接損害的是消費者享受服務(wù)的權(quán)利。在先簽收后驗貨的普遍情況下，收件人一般在簽收之后才能發(fā)現(xiàn)物品存在已被損壞甚至無法修復(fù)的情況，但此時快遞企業(yè)因此所承擔(dān)的損害賠償金額往往是十分有限的。對于一些價格偏高的被損壞物品而言快遞企業(yè)所能給予的賠償金額就顯得微不足道，難以達(dá)到賠償消費者損失的真正目的。我國現(xiàn)行法律對快遞企業(yè)損害賠償?shù)囊?guī)定并不明確，這就導(dǎo)致實踐生活中，快遞損壞或丟失，消費者只能向網(wǎng)購商家尋求解決賠償措施，但往往快件丟失的根本原因是由于快遞人員的暴力運輸或疏忽大意所造成的，所以商家也會以此為由拒絕賠償消費者損失，導(dǎo)致最后消費者權(quán)益受損最終卻無法獲得合理賠償。這就形成了消費者權(quán)益無法得到真正保護(hù)的現(xiàn)象。

　　個人信息泄漏

　　如今各種快遞單號、快遞信息被肆意販賣，各種網(wǎng)站上甚至?xí)�對私人快遞信息明碼標(biāo)價，其中一大部分信息的泄漏則來自于快遞公司，快遞公司故意兜售大量個人快遞單信息，以獲取金錢利益，卻造成了大量的個人信息泄漏，這種故意販賣快遞單個人信息行為已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了消費者的個人隱私權(quán)，給消費者的生活帶來了諸多不便。各種騷擾電話、垃圾信息頻繁騷擾著每個被泄漏信息的消費者，甚至有的消費者會因為個人信息的泄漏而導(dǎo)致遭受詐騙等侵害，或者有的消費者因為個人信息泄漏而遭遇入室搶劫等。此類案件近幾年發(fā)生的頻率越來越高，這種對消費者個人隱私及生命安全的侵權(quán)行為不得不引起人們對于個人信息保護(hù)的重視。

　　形成消費者權(quán)益被侵害現(xiàn)狀的原因

　　缺乏規(guī)范的行業(yè)監(jiān)管機制

　　快遞行業(yè)長期處于管理混亂的狀態(tài)是造成快遞亂象的原因之一，行業(yè)監(jiān)管力度不夠，郵政等部門沒有充分發(fā)揮自己應(yīng)有的職能，未對行業(yè)準(zhǔn)入進(jìn)行明確規(guī)范，例如未經(jīng)登記許可取得相應(yīng)營業(yè)執(zhí)照的小型快遞企業(yè)不能從事快遞業(yè)務(wù)等。同時工商管理部門未加強對相關(guān)企業(yè)的監(jiān)督檢查工作，未定期排查微小企業(yè)的相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，從而滋生了眾多微小快遞企業(yè)。

　　缺乏明確的法律規(guī)范及懲罰性賠償措施

　　我國除了《消費者權(quán)益保護(hù)法》以外，與快遞行業(yè)聯(lián)系最為密切的則是我國2015年頒布的《郵政法》，在該法的第6章中明確提及了快遞業(yè)務(wù)，這意味著快遞行業(yè)正式被納入到我國法律法規(guī)監(jiān)管的范圍內(nèi)，實現(xiàn)了有法可依的第一步。但《郵政法》對于快遞行業(yè)的規(guī)定依然是較為籠統(tǒng)、較為綱領(lǐng)性的，對于實踐中出現(xiàn)的各種亂象沒有過多參考價值，沒有法律約束力，無法達(dá)到規(guī)范快遞行業(yè)，整頓行業(yè)風(fēng)氣、保護(hù)消費者權(quán)益的真正目的。

　　除此之外，我國于2013年頒布的《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》是對快遞行業(yè)首次相對明確規(guī)范的一部規(guī)章制度，該文對快遞延誤、快遞毀損以專門附件的形式進(jìn)行了明確規(guī)定。但該標(biāo)準(zhǔn)法律層級較低，無法起到真正約束作用，雖然其中有規(guī)定快遞企業(yè)需要賠償?shù)慕痤~，但沒有明確規(guī)定消費者在后續(xù)獲得補償?shù)穆窂�。首先，消費者在快遞丟失或被毀損的情況下，該如何申請補償、補償?shù)某绦蚴鞘裁�、未得到補償?shù)那闆r下如何救濟自己的權(quán)利使自身合法權(quán)益得到保障都是未知數(shù)。其次，快遞公司內(nèi)部權(quán)責(zé)如何劃分、快遞損害賠償?shù)呢?zé)任如何認(rèn)定、快遞企業(yè)需要如何承擔(dān)法律后果、消費者與快遞企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系如何也都沒有明確規(guī)定。這就導(dǎo)致在司法實踐中，法官的裁判依據(jù)也相對較少，無法更加準(zhǔn)確處理快遞行業(yè)的侵權(quán)案件，更無法真正達(dá)到懲戒快遞行業(yè)亂象的目的。

　　規(guī)范快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的路徑

　　制定明確的法律規(guī)范，加強行業(yè)監(jiān)管

　　僅僅依靠行業(yè)規(guī)范或者綱領(lǐng)性的法律規(guī)定是無法真正達(dá)到保護(hù)消費者權(quán)益的根本目的，消費者維權(quán)依然是無法可依，無路徑可尋的狀態(tài)。制定一部法律效力或法律層級相對較高的行業(yè)規(guī)范或行業(yè)規(guī)范，則可以有效的體現(xiàn)法律約束力的價值。嚴(yán)格快遞行業(yè)的市場準(zhǔn)入制度，加強對快遞企業(yè)日常經(jīng)營活動的監(jiān)督及檢查工作，對不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)或者未按要求經(jīng)營等不誠信的快遞企業(yè)加大處罰力度。嚴(yán)格執(zhí)行“誠信檔案”管理，納入誠信檔案黑名單，建議快遞行業(yè)實行信息披露制度等。同時擴大監(jiān)督管理的范圍及方式，監(jiān)管機構(gòu)可以對不誠信企業(yè)的經(jīng)營者進(jìn)行質(zhì)詢談話等。除此之外，工商管理部門要定期進(jìn)行培訓(xùn)宣貫、宣傳教育等工作，努力營造出一種良好、誠信、守法、合規(guī)的快遞市場氛圍，引導(dǎo)快遞企業(yè)誠信經(jīng)營。

　　增加懲罰性賠償機制

　　引入懲罰性賠償機制能夠有效起到懲戒快遞企業(yè)暴力運輸、暴力投放等亂象的作用，未保價的快遞丟失按照所支付的運費的5倍作為賠償?shù)淖罡哳~對于消費者來說明顯是不公平、不合理的。因此需要明確規(guī)定懲罰性金額，對于丟失或毀損的快遞采用以賠償物品價款為基數(shù)，并倍數(shù)計算確定懲罰賠付金額的方式確定損害賠償范圍，既達(dá)到保護(hù)消費者權(quán)益的目的，又能有效懲戒行業(yè)亂象，起到震懾作用。

　　經(jīng)濟師論文投稿刊物：《消費者報道》雜志由南方出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰�司主管，廣東時代傳媒有限公司主辦，是一本面向國內(nèi)外公開發(fā)行的雜志，2012年10月獲得國家新聞出版局批復(fù)成立，是一本面向國內(nèi)外公開發(fā)行的新聞雜志《消費者報道》的宗旨是打造一個獨立、客觀、公正，倡導(dǎo)科學(xué)消費與責(zé)任消費的權(quán)威平臺。

　　拓寬維權(quán)路徑

　　消費者在快遞服務(wù)領(lǐng)域始終處于弱勢地位，靠自身的力量想真正保護(hù)自己的合法權(quán)益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，可維權(quán)的渠道較少，加之自身力量的微小，難以很好實現(xiàn)對自身利益的有效保護(hù)。此時行業(yè)內(nèi)部的互相監(jiān)督、互相舉證制度就顯得尤為重要與關(guān)鍵，由行業(yè)協(xié)會對不誠信經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行舉證投訴。只有行業(yè)內(nèi)相互之間存在互相舉證的責(zé)任，可以在一定程度上規(guī)范快遞企業(yè)無視法律法規(guī)，無誠信經(jīng)營的惡習(xí)。

　　電子商務(wù)極其發(fā)達(dá)的時代，消費者權(quán)益保護(hù)更是一件極為復(fù)雜的事情，我國現(xiàn)階段行業(yè)亂象頻發(fā)，但由于快遞領(lǐng)域法律法規(guī)制度的缺失，無法很好的從法律角度實現(xiàn)對消費者權(quán)益的真正保護(hù)，因此需要多方努力，完善我國快遞領(lǐng)域法律法規(guī)體系，不斷推進(jìn)我國完整的快遞法律制度體系建設(shè)，真正能夠?qū)崿F(xiàn)對消費者權(quán)益的有利保護(hù)。

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　　作者：邢逸群

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